La stratégie « multicanal » des enseignes ! - Article archivé
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Après avoir mis en avant le profil des franchiseurs, des franchisés, puis l’attractivité du modèle et son impact positif sur l’emploi ; le quatrième volet de l’enquête annuelle de la franchise Banque Populaire / FFF / CSA souligne la place du multicanal dans les réseaux de franchise. Une stratégie désormais incontournable pour donner de la visibilité aux magasins sur tous les canaux de vente.
La quatorzième édition de l’enquête annuelle de la franchise menée par la Banque Populaire, la FFF et le CSA, mesure, année après année, l’évolution du paysage de la franchise en France. Une étude de référence pour le secteur de la franchise, puisqu’elle aborde ses nombreuses spécificités et notamment le profil du franchiseur et du franchisé, leurs attentes, les relais de croissance mis en place dans les réseaux, le recrutement ou encore la formation et l’animation.
Cette année, l’importance du multicanal est de nouveau confirmée : en effet, 1 franchiseur sur 2 met en place une stratégie de distribution «multicanal». La vente sur Internet est devenue quasi-incontournable : elle est instaurée par 86% des franchiseurs, suivie par la vente via une application mobile pour 34% d’entre eux.
Pour la majorité des franchiseurs (96 %), leur site internet permet principalement d’informer sur la localisation de leurs différents points de vente. Pour 94%, il constitue un outil de présentation de leur offre de produits et services. 84% y voient un outil de recrutement de nouveaux franchisés et 54% un canal de vente. Les comptes sociaux (Facebook, Twitter, Viadéo, forums…) sont également intégrés aux stratégies « multicanal » des franchiseurs : 94% des franchiseurs les prennent en compte (en hausse de 3 points par rapport à l’année dernière) tandis que 69% ont mis en place une veille e-reputation sur leurs comptes (+ 9 points).
La digitalisation des canaux de distribution.
Au sein du point de vente, les dispositifs multicanaux pour vendre et fidéliser la clientèle sont nombreux. La possibilité de régler ses achats avec le paiement sans contact est proposée par 1 franchisé sur 2 (contre 43%). Vient ensuite l’envoi d’un questionnaire de satisfaction au client, également en hausse (38% en 2017 contre 31 % précédemment). Le paiement via le téléphone portable (17%) arrive en troisième position et rencontre un très fort succès avec une augmentation de 12 points. En parallèle, les franchisés plébiscitent le « click and collect » pour 33% d’entre eux et la mise à disposition de tablettes dans le point de vente (pour 28%).
Tout bon distributeur doit avoir aujourd’hui une stratégie « multicanal » afin de répondre à l’enjeu que représente la conquête client. En tant que franchiseur, notre stratégie « multicanal » doit permettre de développer l’activité de nos franchisés. Nous avons décidé d’utiliser les canaux internet et mobile comme des incubateurs pour enrichir la promesse de nos enseignes et l’élargissement de l’offre de services. Nous devons garder toutes les déclinaisons possibles pour être en contact avec nos clients et privilégier l’expérience produit qui se réalise en magasin.
Laurent PFEIFFER, président du conseil de surveillance d’Emova Group (Monceau Fleurs, Cœur de Fleurs, Happy et Au nom de la rose)
SOURCE : 14ème Enquête Annuelle de la Franchise – Banque Populaire / Fédération Française de la Franchise/ CSA Research. Étude réalisée par téléphone, du 6 au 27 juin 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 402 franchisés et 200 franchiseurs, constitué d’après la méthode des quotas (date de création de l’entreprise, secteur d’activité, nombre de points de vente, région).
